تجزیه و تحلیل تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری عوامل سازمانی به عنوان نقش میانجی

تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمانها را با چالشهای مختلفی روبرو کرده است؛ اما در این میان سازمانهایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریتی و فناوریهای نوین، از فرصتهای ایجادشده به نفع خود استفاده کنند. مدیریت دانش یکی از این ابزارهاست. درجهان امروز دانش به عنوان یک منبع کلیدی برای بقای سازمان ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است، چراکه هرروزه بر رقابت های بین سازمانها برای تسخیر دانش افزوده می شود. اهمیت دانش سازمانی در سازمان های تجاری و سازمان های غیر انتفاعی مانند بانکها کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوری های جدیدباعث تغییراتی در محیط بانکها شده است،مدیریت دانش سبب می شود که بانکها خدمات بهتری را با استفاده از همین فناوری های نوین به مشتریان ارائه دهند. درسال های اخیر، سازمانهابا داشتن مدیریت ارتباط مشتری یکپارچه ومدیریت دانش تلاش می کنند که به نقش کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط مشتری پی ببرند(دواس وهمکاران،169،2005). شناسایی ارزش مشتری وظیفه مدیریت دانش است و ، به عنوان تعیین کننده طیف وسیعی از پروفایل ها در میان مشتریان فعلی است. فن آوری می تواند به مدیریت دانش کمک کند تا قدرت پردازش اطلاعات از فن آوری به صورتی موثر استفاده کرد.و همکاری با مشتریان نیاز به درک قوی از تبادل دانش نهان، و پیش بینی دانش جدید است. به عبارتی هدف از مدیریت دانش تبدیل دانش نهان به عیان و بالعکس می باشد ومی تواند نیازهای مشتری را شناسایی نموده وبه بهترین شکل ارائه دهد (گاریدو – مورنو وپادیلا – ملندز،438،2011). با توجه به افزایش رقابت دربین بانکهای خصوصی ودولتی واهمیت جذب ونگهداری مشتریان اهمیت مدیریت ارتباط بامشتریان دربانکها اهمیت یافته است. مشتریان به دلیل عامل فزاینده،دسترسی آسان به اطلاعات فراوان و در نتیجه دارا بودن حق انتخاب بی سابقه موجب تغییر در دینامیک محیط بازار گردیده اند. در دنیای امروز «مشتریان » منبع توانمندی اصلی و مزیت رقابتی سازمان ها به شمار می آیند(پراهالد وهامل ،80،1990). در بازاری که در آن مشتریان توانمند شده با فن آوری می توانند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند،سازمان ها مجبور به پذیرفتن مشتری به عنوان شریک در خلق ارزش هستند،زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازیگران فعال درآمده اند(پراهالد وراماوی،2002).در چنین شرایطی سازمان هایی باقی می مانند که بتوانند عملیات بازاریابی و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنان میزان درآمد و سود خود را بالاتر ببرند.این کار امروزه با بهره گیری از مفهوم مشتری مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری امکان پذیر گردیده است.اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از اسلوب ها ،نرم افزارها و امکانات اینترنتی است که به یک شرکت امکان مدیریت ساخت یافته ارتباط با مشتری را میدهد وهمراه با فن آوری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری(،پیاده سازی یک راه حل جامع که با یکپارچه سازی افراد،فرایندها و تکنولوژی ،یک ارتباط بی نقص را بین تمام فعالیت های مربوط به مشتریان فراهم می کند. و برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمانها و اطمینان از ارایه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان،سازمانها باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت نمایند. بنابراین مدیریت دانش جزء جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. با توجه به مطالعات انجام شده در زمینه مدیریت دانش هنوز هیچ چارچوبی مفهومی که به صورت یکپارچه برای هدایت سازمانها برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش ومدیریت ارتباط با مشتری صورت نگرفته است در نتیجه، پرسش پژوهش به شرح زیر است: آیا مدیریت دانش عامل اصلی تعیین کننده اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری است؟ عوامل دیگری که نقش مهمی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دربانک صادرات دارند کدامند؟برای پاسخ به این پرسش ها، ما در این تحقیق ، به تجزیه و تحلیل رابطه بین مدیریت دانشو مدیریت ارتباط با مشتری ، پرداخته شده است و چارچوب مفهومی ارتباط مدیریت دانش و عوامل دیگر با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص نموده است ومحقق با استفاده از داده های اولیه از تجربی به دنبال کشف وبررسی آن است که آیامدیریت دانش مناسب ترین عامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است یا خیر؟